L’area marketing di Sal Consulting è nata dall’esigenza di supportare il cliente nell’obbligo imposto dai sistemi di gestione aziendali di monitorare e misurare, nell’ottica del miglioramento continuo, le performance aziendali sia esterne (la soddisfazione dei clienti) che interne (la soddisfazione dei dipendenti).
Per tale motivo, Sal Consulting si è specializzata in due principali indagini di mercato, la customer satisfaction (la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti) e l’analisi di clima aziendale (la soddisfazione dei dipendenti).
In questo campo ha maturato significative esperienza nel settore delle multi utilities (sia aziende che associazioni), della sanità e delle banche.
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INFORMAZIONI
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APPROFONDIMENTI
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INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
Le indagini di customer satisfaction misurano come un prodotto o un servizio offerto da un’azienda incontra o supera le aspettative di un cliente. Attraverso le indagini di customer satisfaction si può verificare il reale grado di soddisfazione del cliente relativamente al servizio/prodotto fruito.
Le informazioni raccolte permettono al management di individuare la differenza tra il livello di qualità percepito ed atteso sia in relazione ad un fattore singolo che nel suo complesso.
L’obiettivo che si vuole raggiungere è far coincidere l’offerta dell’azienda con le richieste del cliente, ottimizzando le risorse disponibili e intervenendo con azioni mirate e progetti specifici in quegli ambiti dove la soddisfazione dei cliente sia risultata debole.
Le indagini di customer satisfaction si pongono, quindi, come strumenti di misurazione delle performance aziendali, del raggiungimento degli obiettivi fissati e di valutazione complessiva dell’operato aziendale.
Le indagini di customer satisfaction possono essere svolte attraverso varie metodologie: telefonicamente, via e-mail, tramite posta, face to face, focus group, mistery client.
Il servizio nel dettaglio
Sal Consulting, nell'ambito dell'assistenza fornita analizza il grado di soddisfazione raggiunto dal cliente attraverso le modalità di rilevazione, di misurazione e di soddisfazione del cliente stesso. Sviluppa indagini sia quantitative che qualitative.
Il servizio prevede nello specifico:
- individuazione dei bisogni del cliente e definizione degli obiettivi informativi
- definizione del disegno di ricerca
- realizzazione di uno o più questionari
- scelta della modalità di somministrazione (call center in house, postale, face to face, focus group, mistery client)
- somministrazione degli strumenti di rilevazione
- elaborazione statistica ed analisi dei dati
- report conclusivo di ricerca e strategie successive
- invio dei risultati conclusivi dell'indagine e incontro in azienda per reporting
ANALISI DI CLIMA AZIENDALE
Le indagini sul clima aziendale sono delle indagini che vengono condotte direttamente sui lavoratori per avere dei pareri su “come” si lavora all’interno della struttura in modo da poter valorizzare il rapporto tra organizzazione e persone e in modo da rendere il lavoro stesso più gradevole e più produttivo.
L’indagine del clima aziendale fornisce una fotografia di come il personale “vede” l’azienda, permette all’azienda di individuare punti di debolezza e di forza, le permette di valutare e colmare gli eventuali gap tra le aspettative del personale e quelle dell’azienda.
L’analisi di clima è l’input per iniziare un cambiamento negli atteggiamenti, nel modo di lavorare, nel modo di rapportarsi con gli altri ma anche di rafforzare la motivazione e il coinvolgimento del personale in modo da individuare le chiavi del successo di una azienda. Quello che si può verificare è il coinvolgimento del personale, i punti di forza e di debolezza, la consapevolezza del proprio ruolo, la qualità dei rapporti fra colleghi e superiori, il senso di appartenenza.
Il servizio nel dettaglio
Sal Consulting, sviluppa il servizio nei seguenti moduli:
- individuazione dei bisogni del cliente e definizione degli obiettivi
- realizzazione di interviste semistrutturate o realizzazioni di focus-gruop a seconda delle esigenze aziendali
- elaborazione qualitativa e quantitativa dei dati, individuazione di eventuali correlazioni ed aree di latenza
- relazione finale con descrizione e commento dei dati, una breve valutazione conclusiva ed eventuali proposte d'intervento nel caso siano state individuate zone di criticità
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